Singapura, KompasOtomotif - Tingkat kepuasan konsumen di Indonesia terhadap layanan agen tunggal pemegang merek membaik tahun ini. Hasil ini merupakan salah satu kesimpulan hasil studi Indeks Kepuasan Pelanggan Indonesia oleh JD Powers Asia Pasific yang dilansir di situs resmi perusahaan peneliti, akhir pekan lalu (27/9/2014).
Studi yang sudah memasuki usia ke-14 tahun ini, meneliti tingkat kepuasan pemilik konsumen terhadap layanan servis purna jual. Ada lima faktor utama yang menjadi acuan utama penilaian, yakni inisiasi layanan (27 persen), layanan penasihat (12 persen), fasilitas layanan (15 persen), layanan penjemputan (15 persen), dan kualitas pelayan (30 persen).
Kinerja layanan dealer dilaporkan dalam bentuk nilai indeks dengan skala 1.000 poin. Studi tahun ini meneliti kepuasan layanan secara eksklusif di segmen pasar massal. Kesimpulannya, dari seluruh merek yang dijual massal, rata-rata nilai kepuasan konsumen mencapai 767 poin, naik 13 poin dari thun sebelumnya. Hampir semua lima faktor penilaian mengalami peningkatan, dengan jumlah terbesar datang dari fasilitas penjemputan kendaraan yang naik 17 poin.
Studi yang sudah memasuki usia ke-14 tahun ini, meneliti tingkat kepuasan pemilik konsumen terhadap layanan servis purna jual. Ada lima faktor utama yang menjadi acuan utama penilaian, yakni inisiasi layanan (27 persen), layanan penasihat (12 persen), fasilitas layanan (15 persen), layanan penjemputan (15 persen), dan kualitas pelayan (30 persen).
Kinerja layanan dealer dilaporkan dalam bentuk nilai indeks dengan skala 1.000 poin. Studi tahun ini meneliti kepuasan layanan secara eksklusif di segmen pasar massal. Kesimpulannya, dari seluruh merek yang dijual massal, rata-rata nilai kepuasan konsumen mencapai 767 poin, naik 13 poin dari thun sebelumnya. Hampir semua lima faktor penilaian mengalami peningkatan, dengan jumlah terbesar datang dari fasilitas penjemputan kendaraan yang naik 17 poin.
Toyota dan Mitsubishi
Dari total 12 merek yang diteliti, Toyota dan Mitsubishi berhasil menduduki peringkat teratas dengan berbagi nilai yang sama dengan nilai 770 poin. Hasil yang diperoleh Mitsubishi terbilang memuaskan karena berhasil mempertahankan hasil sama tahun sebelumnya. Mitsubishi berhasil baik pada faktor inisiasi servis dan penjemputan kendaraan.
Sedangkan Toyota berhasil meraih nilai baik pada faktor layanan penasihat (service advisor), fasilitas servis, dan kualitas layanan. Nilai sama juga diperoleh oleh Ford dan Mazda yang sama-sama menduduki peringkat ketiga dengan nilai 769 poin.
"Meski ada peningkatan volume servis karena naiknya penjualan mobil baru, sembilan dari 12 merek yang diteliti berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dari tahun lalu," jelas Rajeev Nair, Direktur JD Power Asia Pacific dalam keterangan resminya.
Nair melanjutkan, hasil yang memuaskan ini sekaligus mencerminkan upaya yang positif dari agen tunggal pemegang merek dan jaringan pemasaran atau layanan purna jual di Indonesia. Mereka mau meningkatkan pengalaman servis yang lebih memuaskan.
Studi ini meneliti 3.467 pemilik kendaraan yang menerima mobil baru antara Februari 2012-Mei 2013. Para pemilik kendaraan ini diteliti ketika berkunjung ke bengkel resmi periode Agustus 2013-Mei 2014. Sedangkan, studi ini dilakukan antara Februari-Mei 2014.
Indeks Kepuasan Pelanggan terhada Layanan Servis JD Power
Dari total 12 merek yang diteliti, Toyota dan Mitsubishi berhasil menduduki peringkat teratas dengan berbagi nilai yang sama dengan nilai 770 poin. Hasil yang diperoleh Mitsubishi terbilang memuaskan karena berhasil mempertahankan hasil sama tahun sebelumnya. Mitsubishi berhasil baik pada faktor inisiasi servis dan penjemputan kendaraan.
Sedangkan Toyota berhasil meraih nilai baik pada faktor layanan penasihat (service advisor), fasilitas servis, dan kualitas layanan. Nilai sama juga diperoleh oleh Ford dan Mazda yang sama-sama menduduki peringkat ketiga dengan nilai 769 poin.
"Meski ada peningkatan volume servis karena naiknya penjualan mobil baru, sembilan dari 12 merek yang diteliti berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dari tahun lalu," jelas Rajeev Nair, Direktur JD Power Asia Pacific dalam keterangan resminya.
Nair melanjutkan, hasil yang memuaskan ini sekaligus mencerminkan upaya yang positif dari agen tunggal pemegang merek dan jaringan pemasaran atau layanan purna jual di Indonesia. Mereka mau meningkatkan pengalaman servis yang lebih memuaskan.
Studi ini meneliti 3.467 pemilik kendaraan yang menerima mobil baru antara Februari 2012-Mei 2013. Para pemilik kendaraan ini diteliti ketika berkunjung ke bengkel resmi periode Agustus 2013-Mei 2014. Sedangkan, studi ini dilakukan antara Februari-Mei 2014.
Indeks Kepuasan Pelanggan terhada Layanan Servis JD Power
Mitsubishi (770)
Toyota (770)
Ford (769)
Mazda (769)
Daihatsu (767)
Honda (766)
Kia (764)
Chevrolet (762)
Hyundai (762)
Isuzu (761)
Nissan (760)
Suzuki (759)
Toyota (770)
Ford (769)
Mazda (769)
Daihatsu (767)
Honda (766)
Kia (764)
Chevrolet (762)
Hyundai (762)
Isuzu (761)
Nissan (760)
Suzuki (759)
Sumber: JD Powers
0 komentar:
Posting Komentar